什么是智能对话分析?

 
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浮光掠影转瞬间
2019-11-20 12:02

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为保证服务质量,您的电话可能会被录音,请稍后,正在为您转接人工服务。每次接通服热线的人工坐席时,大家都会听到这句提示音。那么被录音的通话究竟是怎样用来提升服务质量的呢?

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服务行业每天会收到数以万计的热线咨询,电话的另一端不仅仅有耐心的客服人员为我们解答各类问题,还有质检人员来把关服务质量,他们的作用和责任意义非凡。

话虽如此,质检人员的日子也不好过呢。据估计,每天的电话量数以万计,与之相应的客服人员数以百计,质检人员通常只有数十个。如果让这数十个质检人员去复听所有电话,那质检人员不吃不喝不睡,也是干不完的。

于是,质检人员只能退而求其次求助于抽样比率,通过样本来表现整体。一般,行业抽检比是2%—3%,但即便如此,依然存在着百分九十以上的视野盲区。对于一些重要的问题,人工质检无法做到及时发现,在这个行业里,机会和风险并存,往往都是稍纵即逝。

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最后,对于不断增长的业务,纯人工方式已然无法从繁重的任务中彻底解脱,无法适应未来的增长。人员少、任务繁重、采样率低、不够及时,这都是萦绕在企业头上的疑难杂症,挥之不去。

阿里云智能对话分析服务,是生长在阿里云服务部门的智能服务团队,依托于阿里云语音识别技术和自然语言处理技术,专门针对以上疑难问题打磨出来的利剑。

智能对话分析服务能准确对语音对话进行辨识。

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基于辨识结果,如果只用单纯的关键词匹配来定位问题,那么这个例子中的旅游保险或许能够被正确命中,但换成其他险种就会被错误命中。阿里云智能对话分析服务集成了阿里云在自然语言处理领域的积累,通过规则、算子的配置以及语义理解技术,结合对话上下文,准确定位业务类及规范类问题。

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在了解了智能对话分析服务的基本原理后,我们跟传统的纯人工方式做一个对比。传统的人工抽检会采取2%—3%的抽检比例,而智能对话分析服务可达百分之百全量覆盖,视野广阔一览无遗。人工抽检方式无法做到及时反馈,发现问题滞后,而智能对话分析服务已达到准实时级别。另外,由于智能对话分析服务在自动化和智能化上的优势,质检人员可以从单纯的质检工作中解放出来,做更有价值的事情,劳动价值得到了转移和升级

阿里云智能对话分析服务获取了阿里云在客户服务行业多年经验,不仅是质量检测的利器,同样可以用来监测识别企业风险,优化企业服务策略,达到节省成本、提高效率、最大化员工价值的更高目标。

更多信息请关注,智能对话分析

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文章来源:阿里云牛优惠资讯网
文章标题:什么是智能对话分析?
原文地址:https://aliyunnew.com/a/What-is-intelligent-dialogue-analysis.html
发布时间:2019-11-20 12:02
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